Salah satu fungsi dari “After Sales Service” dari sebuah perusahaan asuransi yaitu membantu dalam penyelesaian klaim asuransi. 

Broker asuransi yang handal dan profesional dapat diukur dari keberhasilannya dalam melayani kebutuhan tertanggung asuransi dalam menyelesaikan masalah klaim asuransi

Langkah pertama dalam melayani klaim yang diajukan oleh tertanggung adalah memberikan laporan klaim kepada penanggung atau asuransi pada kesempatan pertama. 

Memastikan tidak ada kekeliruan atau kesalahan pada polis auransi yang berlaku, yang dapat mengganggu keabsahan dari klaim asuransi yang telah diajukan sesuai dengan kontrak polisnya.

Broker asuransi yang baik harus memiliki prosedur yang harus diikuti untuk memastikan bahwa tidak terjadi sesuatu yang dapat merugikan pihak tertanggung atau perusahaan asuransi. 

Broker asuransi secara operasional dituntut untuk bekerja dengan baik dan dapat dipercaya oleh nasabahnya.

Harus diakui bahwa masih ada jasa broker asuransi yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya sebagai broker asuransi, terutama dalam membantu penyelesaian klaim asuransi. 

Terdapat faktor-faktor seperti “Conflict of Interest” dalam hubungannya dengan perusahaan auransi. Mereka khawatir hubungan dengan penanggung asuransi akan terganggu, dan bahkan akan membantu perusahaan asuransi menyelesaikan klaim mereka.

Jika broker asuransi telah memiliki sistem dan prosedur dalam penanganan klaim asuransi dan telah dilaksanakan dengan baik dan konsisten, maka sangat kecil kemungkinan terjadinya kesalahan dan dituntut balik oleh tertanggung asuransi ataupun pihak penanggung asuransi.

• Manajemen Klaim Asuransi

Tentunya semua tertanggung sangat mengharapkan dukungan pelayanan dari broker asuransi, terutama dalam menangani klaim asuransi agar dapat diproses dengan cepat dan tepat.

Untuk alasan ini, broker asuransi harus memiliki sistem atau prosedur klaim asuransi yang sudah baku dan harus diterapkan secara konsisten untuk mempercepat pemrosesan semua tuntutan klaim asuransi dari tertanggung dapat segera ditangani dengan cepat.

Berikut 9 langkah yang harus Anda lakukan yang termasuk ke dalam sistem dan prosedur pelayanan klaim asuransi tersebut adalah sbb;

1. Melakukan registrasi 
2. Melaporkan klaim asuransi kepada penanggung.
3. Melengkapi dokumen klaim.
4. Memberitahu klien mengenai hak dan kewajibannya.
5. Melakukan hubungan dengan penyedia jasa lainnya.
6. Negosiasi penyelesaian klaim.
7. Memberitahu klien atas hasil negosiasi
8. Selalu update file klaim asuransi dalam sistem
9. Klaim asuransi Registrasi.

Adapun data atau informasi dalam registrasi klaim asuransi ini biasanya mencakup;

1. Nomor urut klaim asuransi sebagai referensi seterusnya sesuai dengan jenis polis asuransi dimana klaim asuransi tersebut diajukan
2. Tanggal laporan klaim asuransi pertama kali diterima
3. Tanggal terjadinya klaim
4. Nama Tertanggung
5. Nama Penanggung
6. Estimasi kerugian
7. Nilai klaim asuransi yang disetujui
8. Tanggal klaim asuransi selesai dibayar

• Laporan Klaim Asuransi Kepada Penanggung

Keluhan paling umum yang kami terima dari pemegang polis adalah proses klaim yang terlalu lama untuk diselesaikan. 

Tentu saja, Broker asuransi harus bertanggung jawab jika ada pengajuan klaim asuransi yang sangat terlambat tanpa adanya alasan yang jelas. 

Inilah sebabnya diperlukan monitoring klaim asuransi untuk mengetahui di mana keterlambatan itu terjadi.

Hal pertama yang harus dilakukan adalah memastikan apakah laporan klaim asuransi ini sudah diterima oleh penanggung asuransi atau belum. 

Laporan ini harus dilakukan dalam tenggang waktu yang telah ditentukan dalam procedure yang dibuat, umpamanya dalam waktu 24 jam setelah diterima dari tertanggung. 

Pastikan juga bahwa penanggung asuransi sudah menerima laporan ini baik berupa konfirmasi ataupun tanda terima laporan klaim.

• Melengkapi Dokumen Klaim

Antisipasi broker asuransi terhadap dokumen klaim asuransi, apa saja yang diperlukan yang sesuai dengan kerugian yang terjadi atau jenis polis asuransi yang mengalami klaim asuransi sangat diperlukan. 

Sehingga tertanggung asuransi tidak terus menerus diganggu dengan meminta dokumen klaim asuransi tambahan.

Mengumpulkan dokumen bisa jadi sulit ketika Anda membutuhkan bukti untuk mendukung klaim asuransi pihak ketiga. 

Namun, jika proses klaim yang sedang berlangsung terus dipantau, potensi keterlambatan pengumpulan dokumen dapat diidentifikasi lebih awal. Sehingga dapat menghindari keterlambatan dalam proses klaim.

• Hak & Kewajiban Tertanggung

Setiap kontrak polis asuransi tentu saja sudah memuat Hak dan Kewajiban tertanggung. Tertanggung asuransi berhak atas pelayanan yang diperoleh secara maksimal dari keahlian broker asuransi, termasuk pengelolaan asuransi yang diajukan.

Ketentuan polis asuransi seringkali tidak dipahami oleh nasabah, sehingga broker asuransi harus bisa menjelaskannya secara detail. Hal ini juga terjadi ketika membahas hak dan kewajiban tertanggung jika terjadi klaim. 

Tertanggung asuransi sangat penting untuk mengetahui bahwa klaim asuransi yang diajukan tidak keluar dari hal yang dapat bisa membatalkan hak-hak tertanggung berdasarkan dari kontrak polis.

Tergantung pada kerumitan dari kompleksitas klaim asuransi, keterlibatan pihak ketiga mungkin diperlukan. Di sini, broker asuransi harus dapat mengenali sejauh mana mereka dihadapkan pada klaim asuransi yang ditegaskan. 

Terakhir, fungsi yang sama pentingnya dari broker asuransi dalam menyelesaikan klaim tertanggung adalah untuk menentukan kemungkinan pemulihan yang bisa di dapat sesuai dengan kondisi asuransi untuk mengurangi kerugian tertanggung.

• Hubungan Dengan Penyedia Jasa Lainnya

Penyedia jasa lain dalam hal ini antara lain tenaga Ahli hukum, Specialist Accountants, Risk Management, Valuers (Appraisal), Surveyor, Specialist Technical Expert, Ahli Kedokteran dan Loss Adjusters dsb. 

Tergantung pada jenis klaim yang diajukan, penyedia layanan akan membantu dalam penyelesaian klaim. 

Semakin kompleks peristiwa yang dipertanggungkan yang terjadi, semakin diperlukan bantuan dari pihak lain untuk membuktikan kerugian tersebut. Apakah kerugian tersebut ditanggung oleh ketentuan polis dan berapa jumlah kerugian maksimum yang dapat dengan mudah ditentukan oleh kedua belah pihak. Ini dapat dicapai tergantung pada kondisi kebijakan polisnya.

Tugas broker asuransi sehubungan dengan perikatan dengan pihak lain adalah menyediakan informasi yang lengkap dan memantau dengan cermat laporan dari pihak lain. Sehingga dapat diselesaikan dalam jangka waktu yang disepakati bersama. 

Pihak-pihak lain ini harus selalu objektif dan tidak memihak dalam pekerjaannya, tetapi demi kepentingan nasabah, broker asuransi harus selalu menggunakan layanan ini untuk menerima laporan seobjektif mungkin.

• Melakukan Negosiasi Klaim

Dalam level tertentu untuk menyelesaikan suatu klaim asuransi kadang-kadang diperlukan suatu negosiasi dengan penanggung. Langkah negosiasi ini tentu saja akan memperlihatkan sampai sejauh mana broker asuransi tersebut dapat menjadi negosiator yang handal. 

Tidak diragukan lagi bahwa hasil negosiasi ini akan berpengaruh terhadap hubungan bisnis baik antara broker asuransi dengan klien maupun broker asuransi tersebut dengan pihak penanggung. Dalam proses negosiasi ini persiapan yang matang, mengetahui dengan komprehensif atas masalah yang ada akan menjadi faktor utama atas keberhasilan suatu negosiasi.

Tertanggung asuransi mempunyai hak penuh atas klaim asuransi secara hukum sesuai dengan kondisi polisnya. Broker asuransi harus bisa memenuhi hak tertanggung asuransi tersebut dengan mengetahui apa yang akan dicapai dalam suatu negosiasi, hal-hal apa saja yang akan dinegosiasikan, dan siap untuk mengorbankan sesuatu apabila diperlukan. 

Broker asuransi harus bisa menunjukkan fungsinya untuk mendapatkan hak tertanggung asuransi secara maksimal sambil tidak mengesampingkan hubungan baiknya dengan pihak penanggung. 

Kepiawaian broker asuransi sebagai negosiator akan selalu diperhatikan apabila terjadi problem dalam negosiasi, khususnya mengenai interpersonal skill yang bersangkutan. 

Secara umum, tujuan dari sebuah negosiasi adalah mendapatkan hasil yang bersifat “win-win solution”, yang dalam hal ini tertanggung asuransi merasa puas atas hasil klaim asuransi dan pihak penanggung asuransi juga puas dengan penyelesaian klaim asuransi yang terjadi. 

Apapun yang dihasilkan dari sebuah negosiasi sebaiknya segera dicatat dan dijadikan dasar untuk langkah selanjutnya.

Agar mendapatkan hasil negosiasi yang maksimal, maka persiapan broker asuransi mencakup hal-hal sbb; 

1. Memahami isi polis asuransi dengan baik.
2. Memahami isi laporan dari pihak penyedia jasa lainnya.
3. Memahami apa yang diharapkan oleh tertanggung
4. Identifikasi hal-hal yang cukup potensial
5. Mempunyai strategi negosiasi terhadap point yang akan dinegosiasikan.
6. Memahami tujuan pihak penanggung.

• Penyampaian Hasil Negosiasi Kepada Klien

Setelah hasil negosiasi atau penawaran penanggung asuransi untuk menyelesaikan klaim asuransi diterima, harus segera disampaikan kepada klien dengan rekomendasi dari broker asuransi yang bersangkutan. 

Dalam hal ini, broker asuransi sudah merasa bahwa hasil negosiasi tersebut besar kemungkinan dapat diterima oleh tertanggung. Konfirmasi persetujuan dari tertanggung asuransi harus didapat dan segera diteruskan kepada penanggung asuransi untuk proses pembayaran.

Tugas broker asuransi selanjutnya memonitor kapan pembayaran klaim asuransi dapat segera diterima oleh tertanggung asuransi dalam tenggang waktu yang sudah ditentukan atau menurut kondisi polisnya.

• Updating File Klaim

Semua proses klaim asuransi yang terjadi selalu harus dicatat dalam file klaim asuransi yang bersangkutan dan selalu updated. 

Begitu pula setelah klaim asuransi diselesaikan oleh penanggung, informasi mengenai kapan diselesaikan dan berapa besaran klaimnya harus selalu dicatat secara up to date sehingga siapapun yang membaca atau memeriksa file klaim asuransi tersebut dapat melihat dan mengerti apa yang telah terjadi dengan klaim asuransi ini. 

Dari proses yang sudah berjalan, broker asuransi bisa mendapatkan pelajaran yang sangat berharga yang dapat diadopsi di waktu yang akan datang atau bahkan dalam hal-hal yang merugikan harus dihindari agar jangan sampai terulang lagi.

Suorce: 

https://ligaasuransi.com/8-peran-fungsi-broker-asuransi-dalam-penyelesaian-klaim-asuransi/