Dalam dunia yang terus berkembang dan diwarnai oleh pesatnya kemajuan teknologi, industri asuransi mengalami transformasi yang signifikan. Tulisan ini bertujuan untuk menjelajahi beberapa tren terkini dalam perilaku konsumen dan pengaruhnya terhadap dunia asuransi, khususnya melibatkan konsep inovatif seperti Asuransi Tertanam (Embedded Insurance). Melalui pemahaman mendalam terhadap perubahan kebutuhan dan harapan konsumen, kita dapat meresapi bagaimana asuransi menjadi bagian integral dari pengalaman pembelian modern.

Tren digitalisasi, personalisasi, fleksibilitas, dan transparansi menjadi poin utama yang akan kita telusuri, sementara perusahaan asuransi baru, dengan pendekatan yang lebih adaptif, juga menjadi fokus perbincangan. Selamat menikmati eksplorasi kami dalam dinamika menarik antara perilaku konsumen dan evolusi industri asuransi di era digital ini.

Asuransi Tertanam (Embedded Insurance) telah memberikan dampak yang signifikan dalam dunia bisnis, khususnya yang menekankan kemajuan teknologi digital. Dalam tulisan ini, akan diuraikan tren utama di industri asuransi dan perilaku konsumen pada tahun 2023, mengikuti perkembangan terkini.

Generasi Digital di Era Digital Pertama

Istilah “digital native” menggambarkan konsumen baru yang terbentuk oleh transformasi digital selama dekade terakhir. Daskal (2021) menyatakan bahwa kebutuhan, pengetahuan, dan harapan konsumen saat ini telah berkembang signifikan, memungkinkan teknologi untuk menyesuaikan diri dengan kehidupan sehari-hari konsumen.

Pada tahun 2022, jumlah pengguna internet di Jerman mencapai hampir 57 juta orang dengan usia 14 tahun, mewakili 80% populasi penduduk (ARD/ZDF Online Study, 2022). Secara khusus untuk pembelian online, 81% dari kelompok usia 16-74 tahun adalah pembeli online (IKT-Erhebung private Haushalte, 2022). Data ini menunjukkan peran penting digital native dalam tren konsumen saat ini.

Kehidupan digital native dicirikan oleh kepuasan instan, pilihan tanpa batas, adanya portal perbandingan, dan ulasan yang dapat diakses dengan sekali klik. Perkembangan ini mengubah ekspektasi konsumen, menekankan pentingnya penyesuaian perusahaan dengan perubahan tersebut dan, dalam beberapa kasus, menghadapi tuntutan pelanggan yang semakin meningkat.

Asuransi Tertanam (Embedded Insurance) dan Peranannya

Asuransi Tertanam secara sederhana mengacu pada integrasi asuransi ke dalam proses pembelian konsumen. Konsumen ditawari asuransi yang sesuai dengan produk atau layanan yang dibelinya, menghilangkan kebutuhan untuk pengamatan yang lama dan dokumen yang tak terhitung.

Contohnya, saat membeli smartphone secara online, konsumen dapat dengan langsung menambahkan perlindungan asuransi untuk melindungi perangkat dari risiko kerusakan atau kecelakaan sehari-hari. Asuransi Tertanam memungkinkan pelanggan memesan ponsel cerdas beserta perlindungan yang disesuaikan dengan perangkat dan kebutuhan pribadi.

Dalam konteks bancassurance, asuransi tertanam dapat berupa bundling asuransi, seperti perlindungan asuransi kecelakaan atau jiwa yang terintegrasi dengan produk tabungan berjangka. Penting bagi nasabah untuk menyadari keberadaan asuransi yang tertanam pada produk keuangan mereka.

Asuransi tertanam bertujuan untuk mengintegrasikan asuransi dengan mulus ke dalam proses pembelian, menciptakan pengalaman pembelian yang terbaik dan lancar bagi konsumen. Oleh karena itu, industri asuransi mengalami pergeseran dari penjualan langsung dan perantara tradisional menuju asuransi tertanam (embedded insurance), mengikuti perubahan perilaku konsumen. Inilah tren yang teramati secara mendalam dalam perilaku konsumen di bidang asuransi pada era digital saat ini.

Tren Asuransi dalam Perilaku Konsumen Tahun 2023

Digitalisasi

Digitalisasi memengaruhi semua orang, menjadikannya tren paling penting saat ini. Ini memengaruhi konsumen dan perusahaan secara bersamaan. Apakah perkembangan digital terkait dengan pandemi? Awalnya, mungkin demikian, tapi tidak hanya itu. Transformasi digital tidak dapat dihentikan, bahkan tanpa adanya pandemi. Sebaliknya, pandemi justru mendorong percepatan transformasi digital.

Bagaimana digitalisasi memengaruhi konsumen? Seperti yang telah kita bahas tentang digital native sebelumnya. Penggunaan informasi secara digital semakin meluas. Pembelian online meningkat, dan sebelum mengambil keputusan pembelian, konsumen melakukan riset online untuk menilai dan membaca ulasan. Selama proses ini, konsumen menekankan kemudahan dan kenyamanan, di mana segalanya dapat diakses hanya dengan satu klik.

Apakah Asuransi Tertanam memenuhi persyaratan ini? Tentu, polis asuransi ditawarkan langsung selama proses pembelian online tanpa meninggalkan platform. Tidak ada lagi perlu penelitian tambahan mengenai perlindungan asuransi, dan dokumen dikirim secara real-time melalui email. Inilah cara asuransi beroperasi di era digital, lebih sederhana.

Personalisasi

Pengumpulan data pribadi sudah menjadi hal umum, namun tren personalisasi mencakup pola pikir baru konsumen tentang data pribadi mereka. Konsumen ingin produk atau layanan yang dipersonalisasi, sesuai dengan kebutuhan unik mereka. Proses pembelian juga harus sepersonal mungkin untuk pengalaman pelanggan yang optimal.

Bagaimana ini berlaku untuk Asuransi Tertanam? Asuransi yang tertanam dalam produk atau layanan sesuai dengan preferensi pelanggan, menghilangkan kebutuhan mencari produk asuransi tradisional. Potensi penjualan bersama (cross-selling) meningkat karena asuransi disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi.

Fleksibilitas

Fleksibilitas menjadi kunci sukses, bahkan dalam industri asuransi. Konsumen menuntut kontrol dan fleksibilitas dalam setiap aspek, tidak hanya dari perusahaan, tetapi juga dari tempat pembelian. Waktu konsumen sangat berharga, sehingga mereka membutuhkan fleksibilitas untuk menggunakan waktu mereka secara efisien dan mendapatkan respons yang cepat.

Bagaimana dampaknya terhadap industri asuransi? Konsumen menginginkan fleksibilitas dalam pembelian dan, terutama, setelah pembelian. Mereka menginginkan opsi pembatalan bulanan, yang dapat diberikan oleh Asuransi Tertanam. Ini memungkinkan konsumen membuat keputusan baru kapan saja dan menyesuaikan asuransi dengan keadaan atau kebutuhan mereka dengan cepat.

Komunikasi

Komunikasi adalah alat penghubung yang krusial dalam kehidupan sehari-hari. Tanpa komunikasi yang baik, kesalahan dan koordinasi yang tidak efisien dapat terjadi. Oleh karena itu, komunikasi di industri asuransi harus unggul.

Mengapa konsumen menuntut lebih banyak komunikasi dari perusahaan asuransi? Penting untuk memantau seluruh perjalanan konsumen dan setiap titik kontak. Dengan tetap terhubung dengan konsumen di setiap tahap, pengalaman pembelian dapat menjadi luar biasa. Ini membangun hubungan yang lebih dalam dan personal, meningkatkan perjalanan konsumen jangka panjang. Oleh karena itu, diperlukan komunikasi yang lebih intensif pada waktu dan tempat yang tepat.

Transparansi

Siapa yang tidak menginginkan transparansi yang lebih besar? Melihat perilaku konsumen dalam beberapa tahun terakhir, terlihat bahwa meskipun konsumen menjadi lebih terbuka tentang data mereka, mereka juga menginginkan transparansi penuh dari perusahaan tempat mereka berbelanja. Beberapa insiden penyalahgunaan data dalam beberapa tahun terakhir telah menyorot pentingnya transparansi ini. Salah satu contoh terkenal adalah kasus Cambridge Analytica di Facebook. Pada tahun 2019, Facebook disanksi sebesar $5 miliar karena penyalahgunaan data pribadi pengguna (Romm, 2019). Kuncinya adalah kepercayaan. Konsumen pada dasarnya bersedia mempercayai perusahaan; namun, kepercayaan harus diperoleh. Bagaimana perusahaan dapat melakukannya? Dengan Asuransi Tertanam (embedded insurance), perusahaan menyertakan asuransi langsung dalam penawaran mereka, termasuk semua dokumen penting seperti syarat dan ketentuan umum asuransi, jangka waktu, dan pengecualian. Dokumen ini dapat diakses sepenuhnya oleh pelanggan sebelum kesepakatan, dan dengan bantuan antarmuka, dokumen-dokumen terkait juga diteruskan ke pelanggan secara digital dan real-time setelah kesepakatan.

Perusahaan Asuransi Baru

Apa yang terlintas dalam pikiran kita ketika berpikir tentang perusahaan asuransi klasik? Mungkin struktur yang kaku, proses yang panjang, dan berbagai dokumen. Konsumen juga merasakan hal yang sama. Banyak yang memandang asuransi sebagai hal yang penting tetapi menganggapnya rumit. Akibatnya, pembelian asuransi untuk kebutuhan yang diinginkan konsumen menjadi kurang. Asuransi Tertanam dapat membantu. Saat perusahaan menyematkan asuransi dalam penawarannya dan perjalanan konsumennya, mereka menciptakan cara baru dan mudah bagi konsumen untuk mengakses asuransi. Dengan demikian, perusahaan ini menjadi semacam perusahaan asuransi baru yang bersifat lebih adaptif. Kata kuncinya adalah penanggung yang tak terlihat.

Kesimpulan

Kebutuhan dan perilaku konsumen telah mengalami perubahan drastis dalam beberapa tahun terakhir. Mereka memiliki akses cepat ke lebih banyak informasi, dan teknologi semakin menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari. Perkembangan ini juga memengaruhi industri asuransi. Oleh karena itu, tulisan ini, berdasarkan hasil pengamatan dan analisis lebih cermat, mengidentifikasi beberapa tren utama dalam perilaku konsumen dan dampaknya terhadap industri dan perusahaan asuransi. Konsumen menginginkan paket asuransi yang komprehensif tanpa khawatir tentang perlindungan asuransi terpisah untuk setiap produk. Untuk memenuhi tuntutan ini, salah satu solusinya adalah asuransi tertanam (embedded insurance), yang dapat menjadi katalis untuk perkembangan dan peningkatan bisnis.

Artikel ini merupakan bagian dari buku “BANGKITNYA ASURANSI KAMI” dengan keynote speaker Profesor Muhammad Eddi Purnawan, Anggota Badan Supervisi OJK. Februari 2024. ISBN, Penerbit IPB Press.

Harga buku ini adalah Rp. 155.000 dan dapat dipesan melalui ligasuransi.com